Kegagalan penerapan ISO 9001:2000, salah siapa ?

Dari pengalaman saya selama ini terutama kala masih rutin melakukan assessment sistem mutu ke berbagai perusahaan, kegagalan penerapan ISO 9001:2000 sebenarnya sudah dimulai sejak setting awal sistem mutu di suatu perusahaan. Saya pernah ketemu satu perusahaan yang setelah menjalankan ISO , kinerja produksi dan penjualannya malah turun total. Dari yang sebelumnya beroperasi dengan 9 burner, setelah ber-ISO (dan lulus disertifikasi) malah hanya beroperasi dengan 1 burner dan tidak sanggup bersaing harga secara kompetitif dengan kompetitornya. Akhirnya mereka menyalahkan ISO sebagai biang keroknya. Ternyata setelah diperiksa lebih mendalam, banyak sekali pekerjaan yang redundant dan proses-proses sama yang dikerjakan dua kali semata karena (menurut persepsi mereka) untuk memenuhi standard ISO 9001:2000.

 

Contoh klasik yang sering ditemukan : prosedur kerja sampai ada dua , satu yang ditunjukkan kalau sedang dilakukan audit ISO 9001:2000, yang satu lagi yang memang dipake dalam proses sehari-hari. Target kinerja dibuat dua jenis, satu disebut ‘quality objectives’ semata karena biar sama dengan terminology ISO 9001:2000 dan yang lain adalah target yang benar-benar sejalan dengan bisnis mereka dan yang pengukurannya benar-benar bermanfaat buat operasional serta bisnis secara keseluruhan. Karena kesalahan persepsi akan ’quality objective’ seringkali ‘quality objectives’ ini ditetapkan dalam bentuk indikator-indikator yang ‘jauh panggang dari api’ terhadap bisnis mereka. Dengan demikian, di dalam perusahaan akan selalu ada dua jenis dokumen dan dua jenis rekaman/data. Yang satu adalah ’dokumen /data ISO’ sedang yang lain adalah ’yang beneran’.

 

Begitulah, setiap kali mau ada audit surveillance, buru-buru semua dokumen yang dikategorikan ‘dokumen / data ISO’ dipersiapkan, sementara dokumen-dokumen dan rekaman-rekaman yang sebenarnya mereka pakai sehari-hari disembunyikan buat sementara. Akhirnya setiap akan surveillance, semua orang bergadang sampai pagi untuk persiapan. Motivasi karyawan pun menurun, produktifitas menjadi turun karena ada pekerjaan-pekerjaan yang dilakukan dua kali, pencatatan dan dokumentasi yang berlebihan, serta cost yang juga naik karena proses yang menjadi semakin panjang dan tidak efektif. Akibatnya harga produk menjadi lebih tinggi dan fleksibilitas terhadap penerimaan sampai pemrosesan order menjadi turun. Karenanya pemrosesan order sampai menjadi produk memakan waktu yang lebih lama. Akhirnya customer memilih vendor lain dan perusahaan ini kehilangan bisnisnya.

 

Apakah itu memang kesalahan ISO 9001:2000 ? Jawabannya : bukan !.

ISO 9001:2000 adalah management tool yang disarikan berdasarkan best practice di pengelolaan sistem mutu yang baik di ratusan perusahaan. Sebagai tool, tentu tergantung pemakainya apakah akan menghasilkan sesuatu yang baik atau malah jadi boomerang buat sipemakai. Kesalahan terbesar memang adalah di sisi interpretasi dan kemudian implementasi. Semua klausa-klausa di ISO 9001:2000 sebenarnya dibuat generic sehingga diharapkan bisa diterapkan disegala jenis bisnis, terlepas dari produk/jasa apa yang dibuat (silahkan baca klausa 1.2).

 

Seperti contoh kasus di atas, banyak sekali persyaratan ISO 9001:2000 yang diinterpretasikan salah. Contohnya soal dokumentasi. Di ISO 9001:2000 sebenarnya hanya diminta 6 (enam) prosedur mandatory. Sisanya ? terserah justifikasi organisasi asalkan prosedur yang ada memang cukup untuk menjalankan proses bisnis dengan efektif demi tercapainya kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan dan tentunya keberlangsungan bisnis. Justru di ISO 9001:2000, efektifitas proses dan kepuasan pelanggan adalah esensi yang sangat ditekankan seperti dijabarkan di banyak klausa (lihat klausa 0.2 , 1.1.b, 4.1, 4.2.4, 5.1,5.5.3, 5.6, 6.1, 6.2.2, 7.2.3, 8.1,8.2.2, 8.4, dan 8.5.1) . Persoalan lain adalah terkait sasaran mutu yang hanya di atas kertas dan tidak sinergi dengan tujuan bisnis perusahaan. Lalu pemetaan proses bisnis yang tidak benar, sehingga tidak bisa diperoleh skema proses bisnis yang paling efektif untuk mencapai tujuan bisnis.

 

Contoh klasik lainnya yang cenderung menjadi salah kaprah adalah terkait pemantauan persepsi dan kepuasan pelanggan (klausa 8.2.1). Banyak perusahaan salah kaprah mengartikan klausa ini sebagai kewajiban melakukan survey kepuasan pelanggan. Siapa bilang ISO 9001:2000 mewajibkan perusahaan melakukann survey kepuasan pelanggan ? Silahkan cari di ISO 9001:2000, tidak ada kewajiban seperti ini.

 

Survei kepuasan pelanggan hanyalah ‘satu cara’ dari sekian banyak cara yang bisa dilakukan untuk memenuhi requirement di 8.2.1. Di klausa ini tegas disebutkan bahwa kewajiban perusahaan adalah :

  1. Memonitor informasi yang terkait persepsi pelanggan tentang seberapa jauh perusahaan telah memenuhi persyaratan pelanggan’.
  2. Menetapkan metoda untuk memperoleh informasi di atas, dan bagaimana menggunakan informasi ini.

 

Jadi tidak ada diwajibkan melakukan survey. Mungkin untuk perusahaan yang menjual consumer goods dengan ribuan bahkan jutaan pelanggan, survey kepuasan pelanggan adalah cara yang tepat untuk mendapatkan informasi di atas. Dengan demikian, data yang didapatkan akan bermanfaat untuk dianalisa sehingga hasil anasila bisa digunakan memperbaiki kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggan.

 

Tapi bagaimana dengan perusahaan yang customer-nya katakanlah cuma ada 1 atau 2 sepanjang tahun karena yang dikerjakan adalah proyek konstruksi skala besar ? Apakah survey cara yang tepat dan efektif ? Bisa-bisa malah bikin sebal customernya. Bayangkan kalau customer ini punya puluhan vendor (bersertifikat ISO 9001:2000) yang secara bersamaan mengirimkan survey buat diisi.

 

Padahal perusahaan seperti ini bisa melakukan ‘monitoring persepsi pelanggan’ lewat jalur rapat koordinasi rutin dengan customer dimana biasanya feedback dari customer diberikan langsung (dan factual), serta biasanya selalu dicatat dalam notulen. Perusahaan kemudian bisa mengolahnya ke dalam bentuk analisa data, semisal : berapa kali feedback/ketidakpuasan berulang untuk hal yang sama, berapa % feedback yang bisa diselesaikan tepat waktu, atau bisa juga membreakdown feedback pelanggan dari sisi akar masalahnya apakah di segi cost, quality ataukah delivery / schedule. Lalu periode pengukuran berikutnya perusahaan bisa lihat progressnya, apakah ada improvement dari sisi masalah yang berulang, dari sisi penyelesaian keluhan, dari sisi quality, cost, schedule, dsbnya. Ini sudah suatu metoda dalam memonitor persepsi pelanggan. Justifikasi apakah kita memang memenuhi requirement pelanggan bisa dibuktikan dengan selesainya proyek dan disepakatinya berita acara penyelesaian proyek. Sesungguhnya banyak cara lain (di luar survey) yang bisa ditempuh untuk perusahaan sejenis ini.

 

Akhirnya, saya sekali lagi ingin menekankan bahwa penting sekali memulai implementasi ISO 9001:2000 dengan set up sistem yang benar-benar efektif dan memang sesuai proses bisnis perusahaan. Kegagalan maupun keberhasilan implementasi di kemudian hari sebenarnya sudah ditetapkan sejak setting awal sistem mutu di tempat Anda. Karena itu berhati-hatilah saat setting awal sistem mutu di tempat Anda, lakukan trial run secara sungguh-sungguh untuk memastikan sistem memang efektif dan akan bermanfaat buat keberlangsungan bisnis perusahaan. Jika sistem yang salah set up kemudian diimplementasikan, maka dengan berjalannya waktu akan semakin sulit mengubahnya dan semakin rendah dukungan pelaku-pelaku di dalamnya sehingga  semakin lama akan semakin tumbuh resistansi dan prasangka buruk terhadap ISO 9001:2000.  

 

Buat yang sudah implementasi sistem mutu, cobalah amati bagaimana reaksi perusahaan Anda saat akan ada external audit (entah itu dari badan sertifikasi ataupun client/customer). Kalau masih buru-buru sibuk dan bergadang untuk persiapan audit, kemungkinan besar sistem yang ada belum berjalan dengan efektif. Kalau sudah berjalan, harusnya ada engga ada audit semuanya selalu berjalan dengan baik , sebagai suatu aktifitas rutin sehari-hari.

 

Jadi kalau penerapan ISO 9001:2000 di organisasi Anda gagal, jangan buru-buru menyalahkan ISO 9001:2000-nya. Introspeksi dulu, kemungkinan besar organisasi Anda yang salah dalam menerapkannya… J  

Iklan

13 responses to “Kegagalan penerapan ISO 9001:2000, salah siapa ?

  1. wah terjun ke dunia blog juga niy akhirnya hehehe. Aduhh kapan meritnya… kok kagak ngundang2…? tau2 dah mau punya baby.. ce atao co niy….

    btw, selamat ya buat ondang… cia yaoo… tetep semangat… melahirkan tidak seserem yg diceritakan kok hehehe apalgi klo dah liat wajah baby kita… woww… ngak terlukiskan dengan kata2

  2. Aduh Leli, kirain kamu mau nanggapin soal kegagalan berISO 9001:2000..hehe
    Sorry ya, waktu itu aku lupa nge-send di FS , jadi kawan2 di FS gak pada tau 😦

    Kata dokter sih Cewe, tapi kata tukang pijet keluarga Cowo..haha..Jenis kelaminnya sih terserah Tuhan aja lah, yang penting sehat jasmani dan rohani, plus Ibunya juga sehat2 aja pas melahirkan sampai seterusnya sesudah melahirkan 🙂

    Blog-ku masih primitif Lel, kudu banyak belajar dari kamu nih.

    Salam buat Jeff dan Kenneth ya 🙂

  3. pAK eRWIN bAJA yANG SUPER,
    pERTAMA SELAMAT.
    KEDUA : SELAMAT
    KETIGA : SELAMAT

    SETIAP LELAKI HEBAT, DIBELAKANGNYA PASTI ADA WANITA HEBAT
    SALAM HORMAT

    ILYAS AFSOH / MARKETER / 031 605 608 60

  4. Waduh Pak Ilyas, jadi malu saya dibilang super 🙂 Cuma pria biasa saja kok Pak, yang menjadi lebih baik karena ada wanita-wanita hebat di belakangnya ..

    Quote Pak Ilyas bagus sekali. Salam kenal juga ya…

  5. Pak Erwin,
    Berapa biaya konsultan yang harus dikeluarkan oleh sebuah Perusahaan jika ingin sertifikais ISO 9001 : 2000, mulai dari pembuatan dokumen, implementasi sistem sampai sertifikasi ?
    Terima kasih ya……………

  6. Halo Pak Djatmiko,
    Biaya konsultan itu bisa dipengaruhi beberapa faktor sbb.:
    1. Ukuran dan kompleksitas proses bisnis dan organisasi yang akan diberikan konsultasi ISO 9001:2000. Faktor ini menentukan berapa man-days waktu yang dibutuhkan konsultan sampai proyek selesai.
    2. Reputasi dan pengalaman konsultan – semakin bagus reputasinya dan tinggi ‘jam terbang’ konsultan maka harga per man-day akan semakin besar.
    3. Reputasi dan pengalaman perusahaan konsultasi , termasuk status apakah perusahaan lokal atau asing. Yang asing biasanya lebih mahal.
    4. Paket konsultasi, apakah termasuk biaya proses sertifikasi atau tidak. Kalau terpisah, tentu biaya konsultasi lebih murah. Kalau digabung, tentu harus ditambahkan biaya proses sertifikasi yang harus dibayarkan ke badan sertifikasi.

    Sebagai contoh buat ancar2, perusahaan manufactur sederhana dengan jlh karyawan < 40 bisa dikenakan biaya 25 s/d 35 juta rupiah (untuk konsultasi saja – perusahaan konsultasi lokal), dan bisa kena 35 – 50 juta rupiah (untuk perusahaan konsultasi asing).

    Demikian Pak, mudah2an membantu. Kalau ada yang kurang jelas, silahkan japri ke email saya di erwinbaja@yahoo.com.

    Salam,

  7. apa sebenarnya masalah yang paling fundamental dalam penerapan atau implementasi ISO 9001:2000 dalam sebuah proyek konstruksi..?

    saya suka tulisan anda Pak Erwin,

  8. Halo Pak Taufik,
    Salam kenal juga dan terima kasih sudah berkunjung ke blog ini.
    Untuk kontruksi, sebenarnya tidak bisa digeneralisir,Pak, karena proyek konstruksi macam2 kompleksitasnya.
    Mungkin Pak Taufik bisa berikan saya alamat email supaya saya bisa jawab langsun ke email Pak Taufik ? Kalau dalam bentuk comment wordpress, rada terbatasi mau nulis posting panjang lebar.
    Thanks

  9. Halo Pak Erwin…

    Salam kenal..dan tulisannya cukup bermanfaat. Saya bekerja di sebuah kontraktor M&E. Apakah memungkinkan jika kita ingin implementasi ISO 9001 :2000 tanpa bantuan konsultan? kira-kira langkah2 apa saja yang harus dilakukan. Bila memungkinkan mohon dikirimkan juga jawaban untuk pak Taufik kepada saya. Terima kasih pak.

  10. Halo Pak @ rEDi,
    Salam kenal dan makasih atas kunjungannya..
    Tolong saya dishare alamat email Bapak supaya jawaban ke Pak Taufik bisa saya forward ke email Bapak.

    Mengenai pertanyaan Bapak, jawabannya tentu saja mungkin, malah sangat mungkin. Langkah2 yang perlu Bapak lakukan nanti saya jawab sekalian.

    Oh ya, silahkan berkunjung ke rumah baru rubrik QMS di http://www.rubrikqms.wordpress.com, ada tulisan2 terbaru tentang ISO versi 2008…

  11. Ass …. met pagi … salam kenal ….
    Menurut saya kegagalan penerapan ISO in the first place dimulai dari komitmen Pimpinan Puncak …
    Kesalahan-kesalahan klasik yang terjadi akar penyebabnya adalah komitmen pimpinan puncak … mengapa jika sudah berkomitmen menerapkan ISO namun menetapkan 2 standar?
    JIka demikian, mereka bukan komitmen tapi komat kamit … he..he..
    Memang disadari tidak mudah untuk berkomitmen … yang terdiri dari 2 unsur yaitu Konsisten dan konsekwen …

  12. Slmt malam pak, kenalkan saya Jefri dari Krawang. Sekarang bekerja sbg Staff Kontrol sebuah PMA terkemuka di bag. Maintenance, mohon bimbingan pak, karena dokumen di tempat saya berantakan sekali. Apa yang harus saya lakukan untuk merapikan dokumen tersebut? Perusahaan saya sudah mendapatkan ISO 9001:2008 dari badan luar negeri, tetapi untuk bagian saya ini sangat berantakan. Mohon bimbingan dan bantuannya.
    Terima kasih pak.

  13. Hallo Pak Baja…saya satu angkatan diatas Pak Baja,,,senang bertemu blog Pak Baja yang memberikan inspirasi & semangat…

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s