QMS Tips hari ini : Mengaudit Top Management

Dalam bahasa ISO 9001:2000, Top Management adalah seorang atau sekumpulan orang yang memimpin organisasi dan berada pada posisi tertinggi di dalam struktur organisasi. Dari definisi ini saja, sudah terbayangkan bahwa melakukan audit QMS ke Top Management akan membawa beban mental tersendiri bukan saja buat internal auditor, tetapi juga buat external auditor. Makanya kalau Anda perhatikan dengan cermat, jarang sekali audit Top Management dijadwalkan oleh external auditor saat mereka audit surveillance rutin, paling hebat Top Management diaudit sekali saja saat awal sertifikasi dan berikutnya pada saat renewal.  Padahal kalau kita mengacu pada klausa-klausa di ISO 9001:2000, justru persyaratan mengenai tanggung jawab dan komitmen Top Management memiliki porsi yang sangat besar.

 

Ada beberapa kemungkinan penyebab kenapa audit ke Top Management menjadi sesuatu yang sensitif dan memberi beban mental kepada auditor :

1. Hambatan bahasa 

Untuk konteks perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya MNC, biasanya yang menjabat sebagai Top Management adalah expatriate. Untuk kasus seperti ini, keterbatasan penguasaan bahasa asing (i.e. Bahasa Inggris) sang auditor menjadi hambatan. Jika di awal sudah engga pede dan mulai gagap, makin lama akan semakin kehilangan confident dan pada akhirnya tidak bisa mengajukan pertanyaan yang tepat serta muncul ketakutan salah menginterpretasikan jawaban dari Top Management.

2. Kalah pengaruh, pengalaman dan kompetensi

Biasanya, orang-orang yang duduk di posisi Top Management adalah orang dengan pengalaman puluhan tahun dan sangat menguasai bidangnya. Kalau masih muda, biasanya didukung pendidikan tinggi dan adakalanya dengan embel-embel lulusan luar negeri.  Auditor biasanya sudah terintimidasi duluan dengan fakta ini. Ibaratnya Sriwijaya FC mau diadu dengan Juventus, belum masuk lapangan sudah kalah duluan karena minder dan saat main di lapangan malah lebih banyak terkagum-kagum daripada meladeni permainan.

3. Auditor tidak memiliki pengetahuan dan pemahaman yang cukup tentang pengelolaan bisnis

Bicara dengan Top Management adalah bicara bisnis. Top Management tidak akan begitu tertarik jika  auditor menguraikan tentang klausa di ISO 9001:2000 . Tetapi jika auditor membawanya dalam konteks ‘bahasa bisnis’, maka auditor akan bisa menarik perhatian Top Management dan mendorong partisipasi yang lebih aktif saat proses audit. Malah jika auditor berhasil menterjemahkan klausa ISO 9001:2000 dalam bahasa bisnis, bisa membantu menjelaskan pentingnya QMS terhadap pencapaian bisnis perusahaan.

Kebanyakan auditor malas membaca hal-hal di luar ISO 9001:200 atau QMS. Padahal banyak hal-hal yang bisa dibaca atau dipelajari sehingga kita memiliki tambahan pengetahuan yang sangat diperlukan saat mengaudit Top Management. Misalnya pengetahuan tentang marketing, businesss plan, financial management, strategic plan dan sebagainya.

Jika seorang auditor belum punya pengetahuan tentang hal-hal di atas, sulit diharapkan bisa melakukan audit yang ‘added value’ terhadap Top Management.

 

Berikut ini beberapa tips yang bisa saya berikan untuk membantu Anda dalam melakukan audit terhadap Top Management. Tips ini saya sarikan dari pengalaman saya saat dulu masih rutin melakukan third party assessment dan sebagian dari artikel di IAFAuditing Practices Group yang berjudul ‘How to audit Top Management process’…

 

·         Sebelum mengaudit Top Management, persiapkan diri Anda dengan mempelajari sebanyak mungkin data-data pendukung yang penting seperti gambaran umum proses bisnis perusahaan, customer-customer utama, strutur organisasi dan manajemen perusahaan, struktur kepemilikan (contoh: komposisi pemegang saham), laporan tahunan perusahaan, issue-issue bisnis terkait perusahaan termasuk press release/ press conference (contohnya : berita akuisisi, RUPS, dsb), situs (website) perusahaan, company profile, rencana bisnis, dan sejenisnya.

·         Perhatikan penampilan Anda, ‘professional look’ menjadi komponen penting di mata Top Management. Jika Anda seorang eksternal auditor, sangat disarankan berpakaian rapi (pakai kemeja dan celana katun), plus dasi (jika perlu plus jas) dalam melaksanakan audit ke Top Management.  Internal auditor sebaiknya memakai dasi, kecuali jika di perusahaan Anda memang sehari-harinya semua orang pakai seragam perusahaan (termasuk Management).

·         Jika bahasa asing menjadi hambatan, jangan malu atau ragu untuk memakai jasa penerjemah dalam melakukan audit. Memang ada resiko terjadi bias saat transfer informasi dilakukan via penerjemah, akan tetapi berdasarkan pengalaman saya selama ini, pemakaian penerjemah akan sangat menolong. Sebagai contoh, dulu saya pernah mengaudit Top Management orang Jepang yang sama sekali tidak bisa berbahasa Indonesia atau Bahasa Inggris. Saya menggunakan penerjemah saat melakukan audit dan ternyata berlangsung dengan baik. Saya bisa memastikan kesesuaian atas hal-hal yang ingin saya tanyakan, sebaliknya si Top Management juga merasakan bahwa dia menjadi lebih memahami apa tanggung jawabnya dalam kerangka ISO 9001:2000.  Jangan coba-coba melakukan audit dalam bahasa asing jika Anda tidak yakin bahwa Anda memang punya kompetensi yang cukup untuk menggunakan bahasa itu baik dalam bertanya maupun dalam mendengar. Audit QMS sangat tergantung pada interaksi dan interview dengan auditee (pihak yang diaudit). Tidak cukup dengan memeriksa record saja.

·         Sesuaikan gaya komunikasi Anda dengan Top Management yang akan diaudit. Jika auditee sudah tua (bahkan sepuh), biasanya Anda perlu berbicara dengan lambat, santun dan berhati-hati. Jangan pernah ‘agresive’ pada auditee yang sudah tua, apalagi jika Anda mengaudit Top Management di perusahaan BUMN. Jika gaya audit Anda tidak berkenan, mereka memiliki otoritas yang lebih daripada cukup untuk mengusir dan membatalkan audit. Tidak percaya ? Seorang teman saya pernah dibentak dan disuruh keluar oleh Top Management karena gaya bertanya yang dilakukannya menyinggung perasaan si auditee.

·         Selalu tampil confident dan percaya diri. Jangan minder duluan tetapi hindarkan berlaku sombong dan sok tahu. Dari pengalaman saya, Top Management respect pada auditor yang confident dan menguasai materi, tetapi sangat tidak suka pada auditor yang sok tahu apalagi sombong. Anda tidak boleh lupa, Top Management itu adalah orang-orang yang sudah membuktikan achievement sehingga berada di posisinya. Tidak ada gunanya berlaku sombong dan seolah tahu segala di depan mereka. Dari pengalaman saya saat mengaudit seorang President Director di suatu perusahaan Kimia, justru dengan sikap merendah atas subject di luar pengetahuan kita, beliau dengan senang hati berbagi pengalaman dan insight. Sungguh suatu kesempatan luar biasa jika sambil mengaudit Anda mendapatkan ‘sharing knowledge’ langsung (dan gratis) dari orang-orang seperti ini.

·         Bicaralah dalam bahasa Top Management i.e. bahasa bisnis, jangan dalam bahasa ‘klausa’ ISO 9001:2000. Sederhananya, interpretasikan ‘klausa-klausa’ itu dalam bahasa profit atau duit. Jika Anda langsung bertanya ‘Bagaimana Anda menetapkan kebijakan dan sasaran mutu?’ kepada Top Management, kemungkinan jawabannya akan standard-standard saja berdasarkan ‘hapalan’ yang biasanya sudah ditanamkan oleh MR (management representative = wakil manajemen) atau Quality Manager. Tetapi jika Anda memulai dengan menanyakan ‘Apa visi Top Management untuk perusahaan ini’, ‘Mau dibawa kemana bisnis ini dalam beberapa tahun ke depan’, maka jawaban Top Management akan benar-benar relevant dan Anda akan bisa pelan-pelan menggali dan kemudian mengaitkannya dengan kebijakan serta sasaran mutu di perusahaan.  Setelah Top Management menguraikan visi bisnisnya, mulailah gali bagaimana hubungan visi bisnis tersebut dengan kebijakan dan sasaran mutu perusahaan. Pelan-pelan giring Top Management untuk melihat bahwa ‘sistem manajemen mutu’ bukan sesuatu yang berdiri terpisah dari bisnis perusahaan, melainkan seharusnya merupakan suatu sistem yang terintegrasi dalam proses bisnis untuk mencapai visi dan sasaran bisnis perusahaan. Itulah sebabnya di awal saya tekankan pentingnya seorang auditor banyak membaca dan memperdalam pengetahuan tentang marketing, perencanaan bisnis, strategic plan, financial management dan sejenisnya. Dengan demikian saat melakukan audit, Anda akan mampu berbicara dalam bahasa bisnis dengan Top Management.

·         Meskipun pada hakekatnya ‘manajemen waktu’ adalah penting untuk keseluruhan proses audit, menjadi lebih penting lagi untuk tepat waktu dalam audit Top Management. Umumnya Top Management adalah orang-orang yang super sibuk, sehingga alokasi waktu sejam s/d dua jam untuk audit sudah sangat sulit dialokasikan. Bayangkan apa yang akan terjadi jika Anda sebagai auditor terlambat memulai audit atau jauh molor melebihi durasi audit yang telah diagendakan sebelumnya.  Pernah dalam suatu kesempatan audit, seorang Top Management tidak mau meneruskan proses audit setelah si auditor terlambat 15 menit.

·         Penyajian temuan harus dilakukan dengan baik di akhir interview. Top Management umumnya tidak akan buang-buang waktu berargumentasi terhadap temuan Anda (biasanya justru MR yang lebih suka argumentasi). Tetapi penilaian akan kompetensi Anda sebagai Auditor (dalam pandangan Top Management) akan sangat ditentukan oleh ‘kualitas’ temuan Anda, relevansinya dengan issue-issue bisnis perusahaan, dan kemampuan Anda menyajikannya. Sebagai contoh : jika kebijakan mutu belum disosialisasikan oleh Top Management, bandingkan penyajian temuan sebagai berikut :

o        Contoh 1 : Belum ada bukti bahwa Top Management sudah mensosialisasikan kebijakan mutu kepada seluruh karyawan. Hal ini tidak sesuai dengan klausa 5.3 di dalam ISO 9001:2000…………bandingkan dengan :

o        Contoh 2 : Kebijakan mutu yang ditetapkan Top Management dipandang sebagai komponen penting untuk mendukung visi bisnis perusahaan. Dengan demikian, pemahaman seluruh karyawan terhadap kebijakan ini menjadi sangat penting. Top Management sebagai pemilik kebijakan harus melakukan sosialisasi kebijakan ini kepada seluruh karyawan sampai dicapai tingkat pemahaman yang diinginkan. Hal ini juga selaras dengan persyaratan ISO 9001:2000 di klausa 5.3.

Dari kedua contoh di atas, saya jamin contoh 2 yang akan lebih dipandang sebagai temuan ‘berkualitas’ oleh Top Management.

 

Demikian sedikit tips dari saya. Semoga membantu Anda dalam melaksanakan audit sistem manajemen mutu terhadap Top Management.

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s